Meine Vodafone Odysee 2009 (Update #2)

Bisher hatte ich eigentlich immer Glück mit Hotlines aber diesmal hat es mich erwischt und es ist noch nicht zu Ende… Hier mal die Geschichte aus meiner Sicht:

Anfang des Jahres habe ich, im Hinblick auf das Auslaufen meines Vertrages, eine Kündigung an Vodafone/D2 geschickt. Diese wurde auch akzeptiert und ein Anruf eines Mitarbeiters in Aussicht gestellt, der sich dann mit mir über die Gründe und einen eventuellen Rückzug der Kündigung unterhalten wolle. Hörte sich erstmal ganz nett an. Wenige Tage später bekam ich dann auch einen Anruf und erstmal eine kleine Gutschrift dafür, dass ich mir den ganzen Spaß noch mal überlege (Gespräch Nr. 1). Außerdem würde sich dann in ein paar Wochen noch mal jemand bei mir melden und über den Stand der Dinge sprechen. Auch das klappte noch einwandfrei und führte zu Gespräch Nr. 2 und 3:
Mitte/Ende März hatte ich zwei mal Kontakt mit einem Mitarbeiter der Rückgewinnung und einig waren wir uns eigentlich auch: Ich behalte meine Vertragsoptionen so wie sie jetzt sind und bekomme zwei zusätzliche monatliche Rabatte. Einen, weil ich ja schon seit acht Jahren bei Vodafone bin und einen, weil ich kein neues Telefon wollte. Der Rabatt für Studenten würde bestehen bleiben. Das Ganze würde meine Grundgebühr halbieren und damit war ich einverstanden, schließlich ersparrte es mir auch einen Haufen Rennerei zu den anderen Anbietern. Eine schriftliche Bestätigung kam zwar nicht, aber an der Hotline sagte man mir, dass alles super sei, geklappt hat und ich nur noch einen neuen Nachweis erbringen müsse, dass ich noch Student bin. Also habe ich schnell ein Fax fertig gemacht und rausgeschickt. Für mich war die Geschichte damit eigentlich bis April 2011 abgeschlossen :thumbup:

Mitte April bekam ich meine erste “neue” Rechnung und mit ihr der Schock. Eine Rechnung fast doppelter Höhe meiner normalen Rechnungen :what: Also griff ich zum Telefon und rief die Hotline an. Dort wurde ich zur Rechnungsabteilung weitergeleitet und habe das mit Abstand unfreundlichste an Service erlebt, was mir je widerfahren ist…

>> Start Gespräch Nr. 4
Die Optionen/Rabatte könnte man so überhaupt nicht zusammenbuchen, ich würde lügen was die Absprache mit der Rückgewinnung angeht und überhaupt wäre alles mein Fehler :oogle: Spaß³. Außerdem würde mein Studentenstatus zwischen dem Tag der Vertragsänderung und dem Zugang des Nachweises nicht gelten und somit der normale Rabatt natürlich auch nicht gewährt werden. Also bat ich die Dame mir doch bitte eine Abschrift des Audiomitschnitts, der ja von jedem Gespräch mit Vertragsänderungen gemacht wird, zukommen zu lassen. Da stünde dann ja genau das, was der Mitarbeiter der Rückgewinnung und ich vereinbart hatten.
<< Ende Gespräch Nr. 4

Etwa eine Woche später rief mich besagte Mitarbeiterin der Rechnungsabteilung zurück, diesmal etwas freundlicher, allerdings bewegten wir uns immer noch auf einem sehr niedrigem Niveau.
>> Start Gespräch Nr. 5
Der Mitschnitt sei leider nicht mehr auffindbar und so könne man natürlich nicht nachvollziehen was mit mir vereinbart wurde. Mein Einwurf, dass diese Arbeit ja ein Computer übernimmt und Dateien nicht einfach verloren gehen, tat sie mit der Aussage ab, dass sie davon keine Ahnung hätte und es ihr auch egal sei, denn schließlich wären die Optionen ja so eh nicht möglich und ich würde nach wie vor lügen :oogle: Allerdings würde sie sich jetzt so kulant zeigen meinen Vertrag wieder auf die alten Optionen zurück zu setzen und die Kündigung wieder aktivieren. Dies bzgl. würde sich dann auch die Rückgewinnung wieder melden. Zumindest gehe sie davon aus. Super Service die Zweite…
<< Ende Gespräch Nr. 5

Nach gut 3 Wochen hatte immer noch niemand bei mir angerufen, um die Angelegenheit abschließend zu klären :noshake: Also bin ich zum Vodafone-Shop hier in Münster gegangen und habe einem der Mitarbeiter meine Geschichte vorgetragen (Gespräch Nr. 6). Dieser war überrascht, denn sowas hatte er wohl auch noch nicht erlebt. Was er vor allem nicht verstand war die Aussage, dass die Optionen und Rabatte so überhaupt nicht kombinierbar seien, denn mit seinem Zugang in das Vodafone-System ging das auch. Strange… Also haben wir zusammen die Hotline angerufen und er hat für mich einen Termin vereinbart, zu dem von der Rückgewinnung ich zurückgerufen werden sollte (Gespräch Nr. 7). Sollte. Der Termin war am 18.5. um 17h und angerufen hat mich niemand… :noshake:²
Seitdem habe ich zwei mal (Gespräch Nr. 8 und 9) bei der Hotline angerufen und nachgefragt. Auch dort war man beide Male überrascht und konnte sich nicht erklären, warum ich nicht zurückgerufen wurde, schließlich sei in meinem Kundenprofil ein Vermerk, der automatisch die Rückgewinnung informiert.

Das ist grade der Stand der Dinge. Am Dienstag Nachmittag werde ich noch einmal zum Vodafone-Shop gehen und schauen, ob sich die Sache endlich klären lässt oder nicht. Falls nicht, überquere ich danach direkt die Fußgängerzone und werde Kunde bei der (grünen) Konkurrenz!

Update:
So, ich bin vorhin in die Stadt gelaufen. Dort fand Gespräch Nr. 10 statt:
Ein netter Mitarbeiter der Vodafone Filiale rief, nachdem ich ihm alles geschildert hatte, bei der Hotline an und hat rumgestänkert, dass das ja wohl nicht sein könnte usw. Der Hotline-Mitarbeiter an der anderen Seite der Leitung sah das wohl auch so und es wurde mir versprochen, dass ich binnen der nächsten 24h einen Rückruf bekomme, der zu einer endgültigen Klärung führt.

Ich war noch nicht ganz zu Hause und da klingelte mein Handy…
>> Start Gespräch Nr. 11
Eine freundliche Frau der Vodafone Hotline, wohl bemerkt NICHT die Rückgewinnung (!!!), fragte mich was denn alles passiert sei. Also habe ich auch ihr die ganze Geschichte erzählt (ich sollte vielleicht mal auf das Blog hier verweisen ;)). Sie schaute kurz in ihren Computer, hielt eine kurze Rücksprache mit ihrem Vorgesetzten und schwupps bekam ich den zugesagten Tarif. War überhaupt kein Problem und auch sie konnte sich nicht erklären, was da beim letzten Mal schief gegangen ist. Sie verprach mir sich noch morgen bei mir zu melden und über den Stand der Dinge zu informieren.
<< Ende Gespräch Nr. 11

Ich bin gespannt!

Update 2:
Vor einer guten Stunde kam der Anruf und offenbar hat die Umstellung wunderbar geklappt. Ich bin gespannt auf die nächste Rechnung. Irgendwie traue ich dem Braten noch nicht so ganz!

4 comments

  • Und hier mal die Geschichte aus Vodafone-Sicht:
    Die Optionen und Rabatte sind doch nicht kombinierbar, und du musst uns aus Kulanz jetzt weitere 2 Jahre die doppelte Grundgebühr zahlen… :P

    Tja, ich würde mir den Gang zu den grünen Typen gegenüber aber schwer überlegen; die dürfen nämlich auch nur bei VertragsABSCHLÃœSSEN viel machen. Bei Beschwerden und auch Kündigungen dürfen die nix…

    Hm, da fällt mir auf, dass ich eigentlich aktuell gegen jede Truppe was sagen kann. Die Blauen mit dem weißen runden Kreis drauf sind genauso schlimm und haben uns regelmäßig Beratungsgespräche verweigert. Natürlich während der Vertragslaufzeit… VORHER haben die uns noch ungefragt die Schuhe geputzt…

    Naja… just my 2 cents…
    Ich bin auf dein Gespräch Nr. 10 gespannt! :D

  • Von Vodafone hört man aber ja öfter mal solche grauenvollen Hotlinegeschichten. Ist aber vielleicht auch kein Wunder, durch deren Tarifdschungel kann ja auch kaum noch einer wirklich durchblicken. Auch die Mitarbeiter wahrscheinlich nicht. Warum die dann aber auch immer direkt unfreundlich werden müssen, ist mir wirklich ein Rätsel, aber immerhin hat ja am Ende noch alles ohne Anwalt geklappt.

  • Ja mit Vodafone habe ich auch so meine Hotline Erfahrungen gemacht, aber ich denke dass wird bei anderen Anbietern auch nicht anders sein. Da kann sich niemand von freisprechen.

  • Das sehe ich genauso. Was den Kundensupport anbelangt steht hier niemand irgend jemand in irgend was nach. Man macht überall seine guten und seine schlechten Erfahrungen, aber grundsätzlich davon auszugehen, dass das bei Vodafone schlecht ist, finde ich etwas übertrieben.

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